12306回应台风天退票收退票费，理解与改进的空间

台风“烟花”来袭，多地启动防台风应急响应，铁路部门也采取了一系列措施，包括停运部分列车、免费退票等，以保障旅客安全，有旅客反映，在台风来临前通过12306网站购买的火车票，因故未能及时乘车，在办理退票时却被收取了退票费，对此，12306客服回应称，按照铁路部门的规定，因个人原因错过乘车时间而退票，需要收取退票费，这一回应引发了广泛关注和讨论。

从铁路部门的角度来看，制定退票费规则是为了规范售票和退票行为，防止“黄牛”倒票、恶意占票等行为，同时也是为了维护铁路运输秩序和旅客权益，在实际操作中，如果因为不可抗力或特殊情况导致列车停运或旅客无法按时乘车，铁路部门通常会采取免费退票等措施，以最大程度地减少旅客损失，在台风等自然灾害来临时，由于信息传递和响应速度等问题，可能会出现旅客未能及时了解到列车停运信息或办理退票手续的情况，如果仍然按照正常规定收取退票费，显然会违背“以人为本”的服务理念，引发旅客不满和质疑。

对于旅客来说，他们更关注的是自身权益的保障和服务的便捷性，在台风等紧急情况下，旅客希望能够及时了解到列车停运信息并顺利办理退票手续，避免不必要的经济损失和麻烦，如果因为信息传递不畅或操作不便等原因导致旅客未能及时办理退票而被收取退票费，无疑会让他们感到失望和不满。

针对这一问题，我认为铁路部门可以从以下几个方面进行改进：

一是加强信息传递和沟通机制建设，在台风等紧急情况下，铁路部门应加强与气象、应急管理等部门的联动和信息共享机制建设，及时发布列车停运、调整等信息并通过多种渠道进行广泛宣传告知旅客，同时建立更加便捷高效的退票渠道和流程优化机制如设立专门服务窗口或提供在线自助退票服务等以便旅客能够方便快捷地办理退票手续。

二是完善免费退票政策并加强宣传引导工作，针对台风等不可抗力因素导致的列车停运或旅客无法按时乘车的情况铁路部门应进一步完善免费退票政策明确告知旅客在紧急情况下可以免费办理退票手续并加强宣传引导工作通过多种渠道向旅客普及相关知识提高旅客的知晓率和满意度。

三是加强服务质量和效率提升工作，除了信息传递和沟通机制外铁路部门还应加强服务质量和效率提升工作如优化售票系统、提高客服响应速度等以满足旅客日益增长的个性化、多样化需求，同时建立有效的投诉处理机制及时处理旅客反映的问题并持续改进服务质量和服务水平。

“12306回应台风天退票收退票费”这一事件引发了广泛关注和讨论也暴露出了一些问题和不足，作为服务行业的一员铁路部门应该积极回应社会关切加强信息传递、沟通机制建设完善免费退票政策并加强服务质量和效率提升工作以更好地保障旅客权益和提升服务质量，同时作为消费者我们也应该理性看待问题并通过合法途径表达合理诉求共同推动铁路服务质量的持续改进和提升。