徐州市银行业适老服务系列之九：让“有爱”助“无碍”——民生银行徐州分行

（来源：徐州市银行业协会） 缴水电费、扫码、订票、预约、买大额存单……这些本可以通过手机完成的简单操作，却因为不少老年人不会使用智能机具而无法享受到这些便捷的金融服务。为提高适老化金融服务水平，打造更便捷、更高效、更温暖的适老化服务环境，民生银行徐州分行在徐州市银行业协会的指导下，以江苏银行业金融助老服务“六个一”承诺为核心内涵，通过分支行联动优化适老服务平台、完善金融服务、打造专题活动、倾听老人需求、开展金融知识普及宣教等方面开展进一步探索、宣传与实践，全面提高适老化服务质效。 一、建立常态化服务机制 以“六个一”承诺为指引，制定《中国民生银行南京分行金融助老举措落实方案》，形成全辖范围统筹部署、条线与机构通力协作，监管要求与民生特色有机结合的“线上+线下”，手把手、面对面金融助老的整体布局，构建出一个参与主体专属化、参与形式多样化的可持续的助老工作体系。 二、推出“长辈版”手机银行 从老年人金融需求聚焦性与设备使用便利性角度出发，专门设计开发“长辈版”手机银行页面。用户在登陆民生银行手机银行时系统会提示是否切换“长辈版”。“长辈版”手机银行页面字体更大，菜单设计中主要包括老年人高频使用的金融产品及服务。同时，在页面内提供远程银行视频服务，老年用户可以通过视频与该行工作人作直接沟通、办理业务。 三、拍摄适老服务微电影 民生银行徐州分行专门拍摄《一封“80”后的来信》，介绍了一位“80”后老人在民生小伙伴的感染下逐步学习适应智能设备享受智慧生活的过程。该电影在全行组织观看鼓舞了一大批适老服务工作者。 四、创设“守护夕阳美”金融沙龙 创设“守护夕阳美”金融沙龙，并纳入网点常态化服务管理。标准型营业网点定期开展线下的老年人专场的金融沙龙，以沙龙为平台为老年朋友普及金融知识、宣讲金融案例、提示金融风险、手把手教老年朋友使用智能设备，并普及用手机APP缴纳水电煤气费等方法。同时，在沙龙中加入一些养生保健、牙齿保养、子女教育等生活知识介绍，提高老年朋友参与兴趣，为提高日常生活质量提供助力。 五、优化硬件配置，保留传统金融服务方式 为进一步加强营业网点老年人服务绿色通道打造，该行在所有营业网点设立“敬老专柜”，设计摆放红色笑脸形状的专柜提示牌，为老年客户提供绿色通道。在网点厅堂设立“尊老公益区域”，摆放区域提示牌，区域内公示网点可提供的老人专属服务。同时在该区域内为老人提供血压计、老花镜、放大镜、便签等便民物品，并向区域内老人充分展示金融知识普及资料，供老人取阅。营业网点保留现金业务，在此基础上针对现金、挂失、理财等老年人常办业务，确保能够以老年人习惯提供传统的柜面服务方式。 六、加强服务引导，提高老年人归属感幸福感 在网点厅堂配备服务专员，制定服务标准，协助老年客户取号，耐心指导填单，仔细聆听需求，反复确认意愿，关注排队等候；厅堂人员主动“手把手”协助老年客户操作智能手机、微视窗等智能机具，化解老年人对智能设备使用的惧怕感，逐步适应智能设备办理业务的方式；关注服务细节，在为老年客户办理业务时，该行工作人员都会适量提高音量、放慢语速，坚持“首问负责制”，全程“陪办”，避免老年客户在岗位间折返办理，业务处理结束会提示老人收好现金、证件等物品，并适当延长下一叫号时间。 七、老人专属金融宣教显特色彰情怀 重点围绕每年3月、6月、9月的金融宣教主题月，有序规划，打造宣教亮点。为真正做到事事有回应、件件有着落，民生银行徐州分行将消费者权益保护部作为宣教活动的牵头部门，通过统一部署，做好各项工作有效协调与落实。为提高活动吸引力与实用性，该行将重阳节、元宵节等传统节日与老年人关注的娱乐活动相结合，例如闹元宵、掼蛋比赛、健康养生等内容，打造有民生特色的金融宣教活动，深受老年客户的喜爱。 下一步，民生银行徐州分行将继续强化宣传引导，使老年群体敞开心扉，主动了解新事物、接受新技术、融入数字社会，推动全社会帮助老年人跨越“数字鸿沟”良好氛围的形成。 内容来源：民生银行徐州分行 责任编辑：