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　　摘要： 　　购物中心：前三名为华润万象城、星河COCO PARK、海岸城购物中心; 　　家政公司：前三名为玲姐家政、雅芳家政、幸福百分百母婴护理; 　　课外培训机构：前三名为邦德、学而思、新东方; 　　旅行社：前三名为华侨城旅行社、中国旅行社、九洲国际旅行社; 　　连锁星级酒店：前三名为星河丽思卡尔顿酒店、登喜路国际大酒店、深航国际酒店。 　　一、项目背景 　　消费服务的好坏，由消费者说了算。为了实现消费者在各行业对美好生活的追求，本次排行榜采用国际先进的NPS调查方法，NPS也叫消费者净推荐指数，由贝恩公司在2003年提出，苹果、华为、平安等公司已先后采用，深圳市消费者委员会早在2年前已在各行各业全面开展了NPS口碑调查，基于前期充分的研究学习，今年由深圳市品质消费研究院在3.15正式推出消费服务领域各行业“NPS口碑指数排行榜”，并将在各媒体持续动态发布，使其成为消费者选择品质消费服务的重要依据。 　　本次调查是根据消费者反映的热点行业进行提名，各行业组织推荐优秀企业名单，其它企业或商家自愿报名参与，接受消费者NPS口碑指数推荐调查。2018年3月14日，深圳市品质消费研究院向媒体发布《2018深圳消费服务品牌消费者NPS口碑指数排行榜》，使其成为消费者选择优质商品与服务的风向标。 　　二、购物中心排行榜 　　(一)、总体推荐情况 　　本次调研中，20个购物中心品牌的NPS得分均为正，整体平均得分为19.8。 　　排名第一的是华润万象城，NPS评分为28.5;其次是福田星河COCOPARK，NPS评分为28.4;第三名是海岸城购物中心，NPS评分为27.7。 　　前十名品牌依次为：华润万象城、福田星河COCOPARK、海岸城购物中心、华润万象天地、壹方城、益田假日广场、龙华九方购物中心、欢乐海岸购物中心、皇庭广场、龙岗万科广场。 　　(二)、各细项推荐率排名 　　1.餐饮推荐情况 　　各购物中心“餐饮”推荐率排名：第一是海岸城购物中心，推荐率为69%;第二是皇庭广场，推荐率为64.2%;第三是福田星河COCOPARK，推荐率为63.6%。 　　2.休闲娱乐设施推荐情况 　　各购物中心“休闲娱乐设施”推荐率排名：第一是欢乐海岸购物中心，推荐率为53.3%;第二是福田星河COCOPARK，推荐率为66.7%;第三是壹方城，推荐率为63.3%。 　　3.商场规模推荐情况 　　各购物中心“商场规模”推荐率排名：第一是壹方城，推荐率为73.3%;第二是华润万象城，推荐率为67.6%;第三是福田星河COCOPARK，推荐率为57.6%。 　　4.商场氛围推荐情况 　　各购物中心“商业氛围”推荐率排名：第一是华润万象城，推荐率为66.2%;第二是福田星河COCOPARK，推荐率为57.6%;第三是壹方城，推荐率为56.7%。 　　5.品牌知名度推荐情况 　　各购物中心“品牌知名度”推荐率排名：第一是福田星河COCOPARK，推荐率为69.7%;第二是华润万象城，推荐率为61.8%;第三是益田假日广场，推荐率为53.7%。 　　6.交通便捷性推荐情况 　　各购物中心“交通便捷性”推荐率排名：第一是福田星河COCO PARK，推荐率为54.5%;第二是龙华九方购物中心，推荐率为52.9%;第三是华润万象城，推荐率为51.5%。 　　7.价格推荐情况 　　各购物中心“价格”推荐率排名：第一是龙华九方购物中心，推荐率为47.1%;第二是壹方城，推荐率为36.7%;第三是时代城，推荐率为35.3%。 　　(三)、十佳购物中心的详细推荐情况 　　下面为您列出十佳购物中心消费者推荐率最高的2个因素， 　　1.华润万象城：NPS评分为28.5 　　商场规模(67.6%) 商业氛围(66.2%) 　　2.星河COCO PARK：NPS评分为28.4 　　品牌知名度(69.7%) 休闲娱乐设施(66.7%) 　　3.海岸城购物中心：NPS评分为27.7 　　餐饮(69%) 休闲娱乐设施(55.2%) 　　4.华润万象天地：NPS评分为27.0 　　餐饮(53.3%) 品牌知名度(50%) 　　5.宝安壹方城：NPS评分为26.0 　　商场规模(73.3%) 休闲娱乐设施(63.3%) 　　6.益田假日广场：NPS评分为25.5 　　餐饮(63.4%) 休闲娱乐设施(61%) 　　7.龙华九方购物中心：NPS评分为25.0 　　餐饮(58.8%) 交通便捷性(52.9%) 　　8.欢乐海岸购物中心：NPS评分为24.2 　　休闲娱乐设施(68.6%) 餐饮(45.7%) 　　9.皇庭广场：NPS评分为22.6 　　餐饮(64.2%) 品牌知名度(37.7%) 　　10.龙岗万科广场：NPS评分为17.8 　　餐饮(48.4%) 商场规模(45.2%) 　　三、家政公司排行榜 　　(一)、总体推荐情况 　　本次调研中，20个家政公司品牌的平均得分为12.8。 　　排名第一的是玲姐家政，NPS评分为20.2;其次是雅芳家政，NPS评分为18.7;第三名是幸福百分百母婴护理，NPS评分为18.6。 　　前十名品牌依次为：玲姐家政、雅芳家政、幸福百分百母婴护理、心心宝贝母婴护理、心好日子家政、深家网络信息服务、玛丽娜家政、祥瑞家政、幸福里光民家政、中家家庭服务。 　　(二)、各细项推荐率排名 　　1.服务态度推荐情况 　　各品牌“服务态度”推荐率排名：第一是邦之乐商务服务，推荐率为78.6%;第二是祥瑞家政，推荐率为71.4%;第三是幸福百分百母婴护理，推荐率为69.6%。 　　2.专业服务水平推荐情况 　　各品牌“专业服务水平”推荐率排名：第一是心好日子家政，推荐率为75.0%;第二是幸福百分百母婴护理，推荐率为69.6%;第三是娘子军和信家政，推荐率为64.3%。 　　3.服务价格推荐情况 　　各品牌“服务价格”推荐率排名：第一是中家家庭服务，推荐率为42.1%;第二是玛丽娜家政，推荐率为41.2%;第三是红雁家政、心心宝贝母婴护理与中青家政服务，推荐率均为40.0%。 　　4.售后服务推荐情况 　　各品牌“售后服务”推荐率排名：第一是祥瑞家政、娘子军和信家政，售后服务推荐率均为42.9%;其次是友缘家政，推荐率为37.5%。 　　(三)、十佳家政公司的详细推荐情况 　　下面为您列出十佳家政公司消费者推荐率最高的2个因素： 　　1.玲姐家政：NPS评分为20.2 　　服务态度(56.0%) 专业服务水平(52.0%) 　　2.雅芳家政：NPS评分为18.7 　　服务态度(61.5%) 专业服务水平(46.2%) 　　3.幸福百分百母婴护理：NPS评分为18.6 　　专业服务水平(69.6%) 服务态度(65.2%) 　　4.心心宝贝母婴护理：NPS评分为17.5 　　服务态度(60.0%) 专业服务水平(60.0%) 　　5.心好日子家政：NPS评分为15.0 　　专业服务水平(75.0%) 服务态度(65.0%) 　　6.深家网络信息服务：NPS评分为14.7 　　服务态度(55.6%) 专业服务水平(44.4%) 　　7.玛丽娜家政：NPS评分为14.3 　　服务态度(58.8%) 专业服务水平(52.9%) 　　8.祥瑞家政：NPS评分为13.9 　　服务态度(71.4%) 专业服务水平(57.1%) 　　9.幸福里光民家政：NPS评分为13.6 　　专业服务水平(57.1%) 服务态度(47.6%) 　　10.中家家庭服务:NPS评分为13.3 　　服务态度(57.9%) 专业服务水平(52.6%) 　　四、课外培训机构排行榜 　　(一)、总体推荐情况 　　本次调研中，20个课外培训机构品牌的NPS得分均为正，整体平均得分为13.7。 　　排名第一的是邦德，NPS评分为19.9;其次是学而思，NPS评分为19.0;第三名是新东方优能中学，NPS评分为18.9。 　　前十名品牌依次为：邦德、学而思、新东方优能中学、英孚、思考乐、思学佳、卓越教育、蓝天、学大、龙纹。 　　(二)、各细项推荐率排名 　　1.师资力量推荐情况 　　各课外培训机构“师资力量”推荐率排名：第一是精锐、博龙和巨人，推荐率均为66.7%。 　　2.教学环境推荐情况 　　各课外培训机构“教学环境”推荐率排名：第一是卓越教育，推荐率为63.0%;第二是学大，推荐率为62.5%;第三是龙文，推荐率为60.9%。 　　3.便捷性推荐情况 　　各课外培训机构“便捷性”推荐率排名：第一是科翰，推荐率为58.3%;第二是思考乐，推荐率为56.3%;第三是学大，推荐率为54.2%。 　　4.价格推荐情况 　　各课外培训机构“价格”推荐率排名：第一是高冠，推荐率为61.5%;第二是巨人，推荐率为59.1%;第三是优胜，推荐率为52.9%。 　　5.优惠推广活动推荐情况 　　各课外培训机构“优惠推广活动”推荐率排名：第一是品翰，推荐率为50.0%;第二是博龙，推荐率为41.7%;第三是高冠，推荐率为38.5% 。 　　6.品牌知名度推荐情况 　　各课外培训机构“品牌知名度”推荐率排名：第一是邦德，推荐率为43.9%;第二是新东方优能中学，推荐率为43.8%;第三是龙文，推荐率为39.1%。 　　(三)、十佳课外培训机构的详细推荐情况 　　下面为您列出十佳课外培训机构消费者推荐率最高的2个因素： 　　1.邦德：NPS评分为19.9 　　师资力量(63.4%) 教学环境(51.2%) 　　2.学而思：NPS评分为19.0 　　师资力量(60.6%) 教学环境(42.4%) 　　3.新东方优能中学：NPS评分为18.9 　　师资力量(56.3%) 便捷性(46.9%) 　　4.英孚：NPS评分为18.5 　　师资力量(55.9%) 教学环境(44.1%) 　　5.思考乐：NPS评分为18.2 　　便捷性(56.3%) 师资力量(43.8%) 　　6.思学佳：NPS评分为18.0 　　教学环境(60.0) 师资力量(56.0%) 　　7.卓越教育：NPS评分为17.0 　　教学环境(63.0%) 师资力量(51.9%) 　　8.蓝天：NPS评分为16.7 　　师资力量(55.6%) 教学环境(44.4%) 　　9.学大：NPS评分为16.0 　　教学环境(62.5%) 师资力量(58.3%) 　　10.龙文：NPS评分为15.0 　　教学环境(60.9%) 师资力量(52.2%) 　　五、旅行社排行榜 　　(一)、总体推荐情况 　　本次调研中，20个深圳旅行社品牌的整体平均得分为12.0。排名第一的是华侨城旅行社，NPS评分为29.8;其次是中国旅行社，NPS评分为21.8;第三名是九洲国际旅行社，NPS评分为21.4。 　　前十名品牌依次为：华侨城旅行社、中国旅行社、九洲国际旅行社、海外国际旅行社、口岸中国旅行社、广铁青国际旅行社、国中国际旅行社、招商国际旅游社、全品国际旅行社、职工国际旅行社。 　　(二)、各细项推荐率排名 　　1.导游服务推荐情况 　　各品牌“导游服务”推荐率排名：第一是广东中旅旅行社，推荐率为72.2%;其次是招商国际旅游社，推荐率为68.8%;第三是广铁青国际旅行社，推荐率为65.0%。 　　2.食住行服务推荐情况 　　各品牌“食住行服务”推荐率排名：第一是国中国际旅行社，推荐率为47.6%;其次是招商国际旅游社和广铁青国际旅行社，推荐率均为47.4%。 　　3.景点购物安排推荐情况 　　各品牌“景点购物安排服务”推荐率排名：第一是世纪假日国际旅行社，推荐率为57.1%;其次是广东中旅旅行社，推荐率为50.0%;第三名是华侨城国际旅行社与广铁青国际旅行社，推荐率均为44.4%。 　　4.优惠及福利推荐情况 　　各品牌“优惠及福利”推荐率排名：第一是爱游国际旅行社，推荐率为53.3%;其次是口岸中国旅行社，推荐率为47.8%;第三是携程国际旅行社，推荐率为41.7%。 　　5.咨询服务推荐情况 　　各品牌“咨询服务”推荐率排名：第一是康辉旅行社，推荐率为52.9%;其次是途牛国际旅行社，推荐率为45.8%;第三是携程国际旅行社，推荐率为41.7%。 　　(三)、十佳旅行社的详细推荐情况 　　下面为您列出十佳旅行社消费者推荐率最高的2个因素， 　　1.华侨城旅行社：NPS评分为29.8 　　导游服务(50.0%) 景点购物安排(44.4%) 　　2.中国旅行社：NPS评分为21.8 　　咨询服务(36.4%) 导游服务(36.4%) 　　3.九洲国际旅行社：NPS评分为21.4 　　导游服务(50.0%) 食住行服务(38.5%) 　　4.海外国际旅行社：NPS评分为19.6 　　导游服务(52.0%) 食住行服务(32.0%) 　　5.口岸中国旅行社：NPS评分为16.3 　　优惠及福利(47.8%) 导游服务(43.5%) 　　6.广铁青国际旅行社：NPS评分为14.6 　　导游服务(47.4%) 食住行服务(47.4%) 　　7.国中国际旅行社：NPS评分为13.7 　　导游服务(57.1%) 食住行服务(47.6%) 　　8.招商国际旅游社：NPS评分为13.0 　　导游服务(52.6%) 食住行服务(47.4%) 　　9.全品国际旅行社：NPS评分为12.9 　　导游服务(65.0%) 咨询服务/食住行服务(35.0%) 　　10.职工国际旅行社：NPS评分为11.7 　　导游服务(50.0%) 食住行服务/景点购物安排(44.4%) 　　六、连锁星级酒店排行榜 　　(一)、总体推荐情况 　　在本次调研中，20个连锁星级酒店品牌整体的平均净推荐值为30.8分。排名第一的是星河丽思卡尔顿酒店，净推荐值为37.0分;其次是登喜路国际大酒店，净推荐值为36.0分;第三名是深航国际酒店，净推荐值为35.3分。 　　前十名品牌分为：星河丽思卡尔顿酒店、登喜路国际大酒店、深航国际酒店、华侨城洲际酒店、圣廷苑酒店、马哥孛罗好日子酒店、福田香格里拉酒店、观澜格兰云天国际酒店、大中华希尔顿酒店、恒丰海悦国际酒店。详见图1 　　(二)、各细项推荐率排名 　　1.配套设施推荐情况 　　各品牌“配套设施”推荐率排名：第一是宝丽来国际酒店，推荐率为88.9%;其次是大中华希尔顿酒店，推荐率为84.2%;第三名是福田香格里拉酒店，推荐率为82.5%。 　　2. 客房服务推荐情况 　　各客房服务推荐率排名：排名第一的是福田香格里拉酒店，客房服务推荐率为85.0%;其次是皇冠假日酒店，推荐率为84.6%;第三名是罗湖香格里拉酒店，推荐率均为79.5%。 　　3.餐厅服务推荐情况 　　各品牌“餐厅服务”推荐率排名：第一是皇冠假日酒店与罗湖香格里拉酒店，推荐率均为74.4%;其次是大中华喜来登酒店，推荐率为74.3%。 　　4.酒店预订渠道推荐情况 　　各品牌“酒店预订渠道”推荐率排名：第一是观澜格兰云天国际酒店，推荐率为66.7%;其次是大梅沙京基海湾酒店，推荐率为62.5%;第三是深航国际酒店，推荐率为62.2%。 　　5.前台服务推荐情况 　　各品牌“前台服务”推荐率排名：第一是威尼斯酒店，推荐率为62.2%;其次是福田香格里拉酒店，推荐率为60.0%;第三是深航国际酒店，推荐率为57.8%。 　　(三)、十佳星级酒店的详细推荐情况 　　下面为您列出十佳星级酒店消费者推荐率最高的2个因素， 　　1.星河丽思卡尔顿酒店：NPS评分为37.0 　　客房服务(74.4%) 配套设施(64.1%) 　　2.登喜路国际大酒店：NPS评分为36.0 　　配套设施(81.8%) 客房服务(70.5%) 　　3.深航国际酒店：NPS评分为35.3 　　配套设施(71.1%) 酒店预订渠道/客房服务(62.2%) 　　4.华侨城洲际酒店：NPS评分为34.3 　　配套设施(72.1%) 酒店预订渠道/餐厅服务(55.8%) 　　5.圣廷苑酒店：NPS评分为34.0 　　配套设施(57.1%) 客房服务(57.1%) 　　6.马哥孛罗好日子酒店：NPS评分为33.3 　　配套设施(68.3%) 客房服务(61.0%) 　　7.福田香格里拉酒店：NPS评分为33.0 　　客房服务(85.0%) 配套设施(82.5%) 　　8.观澜格兰云天国际酒店：NPS评分为31.0 　　餐厅服务(71.8%) 酒店预订渠道/客房服务(66.7%) 　　9.大中华希尔顿酒店：NPS评分为31.0 　　配套设施(84.2%) 客房服务(76.3%) 　　10.恒丰海悦国际酒店酒店：NPS评分为31.0 　　配套设施(70.3%) 餐厅服务(70.3%)